Jokapäiväinen elämämme on mullistunut viime vuosikymmenen aikana. Puhelimen ja tietokoneen lisäksi käytämme älykelloja ja erilaisia mittauslaitteita päivittäin. Auto, jota ajamme on yhteydessä pilveen, ja kotoamme saattaa löytyä älylukko tai sähköinen assistentti. Kanta-asiakaskortit kertovat mitä ostamme, selain seuraa mitä luemme netistä ja se mitä näemme sosiaalisessa mediassa muokkautuu selaushistorian perusteella. Teknologia tunkee paitsi taskuun, sänkyyn ja ihon alle, myös kotiin, autoon ja toimistoon. Sovellusten analysoidessa käyttäytymistämme ja antaessa ohjeita sen perusteella, joudumme punnitsemaan mitä tiedolla teemme – luotammeko siihen vai emme?
Kuunneltuani luottamusta käsittelevän podcastin sunnuntailenkillä, päätin tarkkailla käyttäytymistäni ja suhdetta teknologiaan luottamuksen näkökulmasta. Mitä laitteita ja sovelluksia käytän, ja miten niihin suhtaudun? Seuraavassa muutamia esimerkkejä usein toistuvista tilanteista, jotka kuuluvat minun normiviikkooni – ja ehkä sinunkin.
Normiviikko sovellusten armoilla
Manantaina palasin töihin joululoman jälkeen. Olin päivittänyt kalenterin ajan tasalle sunnuntai-iltana, joten tiesin missä aamun ensimmäinen palaveri pidetään. Työ ja yksityiskalenterini kohtaavat kännykässä, ja yleensä molemmat ovat ajan tasalla. Luottamuspisteet kalenterille 5/5.
Illalla suuntasin treeneihin ja kaivoin esille sykemittarin. Vaihdoin uskollisen Polarini Suunto Ambit: n ystäväni suosituksesta puolitoista vuotta sitten. Sinä aikana luottamukseni Suuntoon on horjunut useampia kertoja. Jostain syystä sykevyö on lakannut toimimasta 3 kertaa, eli keskimäärin kerran puolessa vuodessa. Vikatilanteiden sattuessa olen asioinut Suunnon palvelupisteessa Vallilassa, ja jokaisella asiointikerralla luottamukseni on palautunut ystävällisen asiakaspalvelun ansioista. Katsotaan miten jatkossa käy, edellisestä visiitistä on kohta puolisen vuotta. Luottamuspisteet Suunnolle 3/5.
Tiistaiaamuna ajoin Espoosta Eerikkilän Urheiluopistolle. Koska en ollut käynyt siellä aikaisemmin luotin siihen, että Google Maps osaa ohjata minut perille. Kuinkas sitten kävikään? Muutama kilometri ennen navigaattorin ilmoittamaa risteystä oli kyltti ohjaamassa kohti Eerikkilää. Uskoin Googlea kyltin sijasta ja päädyin pienelle metsätielle, joka kapeni kapenemistaan. U-käännös, takaisin päätielle ja kohti kyltin suuntaa. Pääsin perille, mutta loppupään eksyminen romahdutti luottamusta huomattavasti. Varsinkin kun päädyin perjantaina harhailemaan Otaniemeen saman sovelluksen ohjeilla. Perjantaina tosin syynä oli rakennustyömaa, ei varsinaisesti Google, mutta yhdistettynä alkuviikon eksymiseen luottamuspisteet 2/5.
Torstai-iltana kävin keskustassa. Parkkeerasin kadulle ja suosikkisovellukseni Easy Park toimi kuin junan vessa. Muistissani on kuitenkin kerta, jolloin sovellus meni ”Oops something went wrong” tilaan. Sen seurauksena vannoin, että ko. sovellus on osaltani historiaa. Easy Park paikkasi kuitenkin tilanteen mallikelpoisesti ja palautti luottamukseni ystävällisellä ja odottamattomalla asiakaskohtaamisella. Sain postissa leffaliput anteeksipyynnön kera. Yllättävä, positiivinen asiakaskokemus palauti luottamukseni sovellukseen ja teki minusta uskollisen asiakkaan. Luottamuspisteet 4/5.
Viime viikolla ostin myös painonnoston masters- lisenssin netistä. Ostotapahtuma on mainitsemisen arvoinen, sillä asiakaskokemus parantui tähtitieteellisesti viime vuodesta. SuomiSport -palvelu on uudistunut: Asiointi sujui vaivattomasti ja maksaminen sujuvasti. Nyt minulla on siis lisenssi ja olen sen puolesta valmis Kalajoen SM-kisoihin huhtikuussa. Ei kun harjoittelemaan! Luottamuspisteet SuomiSportille 5/5, luottamus omaan suorituskykyyn?
Muita viikon aikana käyttämiäni sovelluksia olivat sähköpostin ja selaimen lisäksi, esimerkiksi HeiaHeia (sähköinen harjoituspäiväkirja), WOD Connect (CrossFit treeniohjelma) ja luonnollisesti Facebook, Twitter, LinkedIn ja Instagram. Kaikki toimivat odotetusti, ei suuria havaittuja pettymyksiä. Yleinen luottamuksen taso siis ehkä tasoa 4/5.
Kun teknologia pettää ihminen pelastaa
Edellisten esimerkkien valossa luottamuksen aste vaihtelee huomattavasti. Asiakaskokemuksen näkökulmasta on olennaista, että laite ja sovellus toimivat. Yhtä tärkeää on kuitenkin se, että kun teknologia jostain syystä ei toimi, palvelun tuottaja on miettinyt sitä etukäteen. Odottamattomat tilanteet ja se miten niiden osalta toimitaan määrittelevät lopullisen asiakaskokemuksen ja luottamuksen. Innovaation näkökulmasta pelkkä teknologia ei siis riitä hyvän asiakaskokemuksen takaamiseen. Vaaditaan asiakkaan ja asiakkaan ”matkan” ymmärtämistä. Tuotteen lisäksi prosessi, se miten asiakaskokemus tuotetaan, on yhtä tärkeää. Se edellyttä näkemystä siitä mitä käyttäjä laitteella tai sovelluksella tekee, ja käyttäjän motivaation ymmärrystä. Palvelumuotoilua siis.
Suurempi luottamuskysymys on se, mitä kaikkea tietoa itsestämme ”vuotaa” ympäristöön. Siihen en viime viikon kokeiluilla saanut vastausta. Epäilen, kuitenkin, että Facebook tietää minusta liikaa: Kun erehdyin selaamaan Lululemonin alennusmyyntiä, on Facebook -feedini ollut täynnä kyseisen verkkokaupan mainoksia. Toistaiseksi olen vastustanut kiusausta. Katsotaan miten käy, jos tilanne jatkuu. Itseluottamus 3/5.
