Asiakaslähtöisyys: Disruptiomahdollisuus

Olin tiistai-iltana pitkästä aikaa Suomen Strategisen Johtamisen Seuran tilaisuudessa IBM:llä. Teemana oli disruptio, ja esitykset sekä keskustelu osoittautuivat erittäin mielenkiintoisiksi. Käytännön esimerkit herättelivät: Illan puhujat IBM:n CTO Timo Koskinen, Turun Yliopiston Disruptiolaboratorion vetäjä Thomas Westerholm ja IBM:n lohkoketjuasiantuntija Tomi Lehikoinen kertoivat  esimerkkejä toimialoista, joissa disruptiolle olisi tilaa. Näistä kaksi kiinnostivat minua erityisesti: Kiinteistövälitys ja isännöinti. Ostin nimittäin pari viikkoa sitten asunnon ja minulla on siten ajantasaista kokemusta molemmista. Sen perusteella olen sitä mieltä, että molemmat toimialat kaipaisivat asiakaslähtöisyyttä ja innovaatiota, ehkäpä jopa disruptiotakin.

Sähköistä asuntokauppaa?

Olen asunnon ostajana suoraviivainen. Siinä missä monet kiertävät näytöissä kuukausikaupalla, olen aina lähestynyt asiaa pragmaattisesti. Määritellyt alueen, hintatason ja asunnolta toivomani ominaisuudet, tehnyt niiden perusteella alustavan kartoituksen ja koonnut listan mahdollisista asunnoista. Ja sitten suunnannut näytöille – ja yleensä löytänyt haluamani kohtuullisen nopeasti. Niin toimin nytkin.

Suureksi yllätyksekseni löysin asunnon heti ensimmäisen sunnuntain näyttöjen joukosta. Etenin nopeasti ja tein siitä tarjouksen. Pienen neuvottelun jälkeen sovimme myyjän kanssa hinnasta ja sovimme kauppakirjan allekirjoituksesta. Sitten alkoi vääntö_ Vaikka itse päätöksenteko oli nopeaa, vaati itse kaupanteko aikaa ja vaivaa – ja paperia. Prosessin kuluessa jäin miettimään, voisiko asioita tehdä ilman paperipinoja ja aikaaviepää ajalemista pankkikonttoreihin

  • Tarjouksen teko: Kauppaa tehnyt kiinteistövälittäjä oli ihanan ystävällinen ja palvelualtis, mutta siitä huolimatta paperinen prosessi jäi mietityttämään. Eikö tämän päivän teknologia taivu digitaaliseen tarjoukseen – vai miksi tarjous pitää antaa kirjallisena paperille printattuna?
  • Pankit ja tunnistautuminen: Koska tarvitsin asunnon ostoon lainaa, oli seuraava askel neuvotella ehdoista. Se sujui vaikeuksitta puhelimen, sähköpostin ja verkkopankin välityksellä, mutta jälleen allekirjoitukset piti hoitaa konttorissa paperipinoja tavaten.
  • Kauppakirjan allekirjoitus oli mukava tilaisuus. Oli kiva jutella aikaisemman omistajan kanssa ja saada lisätietoa asunnosta ja sen historiasta. Mutta jälleen prosessien manuaalisuus ihmetytti: Rahojen siirtelyyn kului aikaa lähes tunti, vaikka digitaalisessa maailmassa kuvittelisi asioiden hoituvan nopeasti – jos ei sekunneissa, mutta vähintäänkin minuuteissa.

Asuntokaupan arvoketjun digitalisointi ei vaikuta rakettitieteeltä. Epäilenkin, että innovaatioiden tiellä on regulaatio, joka luo näennäistä turvaa yksilölle ja tukee pankkien ja kiinteistövälittäjien liiketoimintaa. En siis sano, etten arvostaisi ystävällistä asiakaspalvelua, mutta toivon, että tulevaisuudessa voisin valita ne hetket, jolloin sitä saan. Nykyprosessi vei karkeasti laskettuna lähes päivän jos mukaan lasketaan matkoihin käytetty aika, ja se on yrittäjälle paljon menetettyä työaikaa.

Asiakaslähtöistä isännöintiä?

Yritin soitella uuden taloyhtiöni isännöitsijälle heti kaupat tehtyäni. Naivisti ajattelin, että se olisi helpoin tapa saada keskustelu käyntiin ja hoitaa asiat mahdollisimman kivuttomasti. Olin väärässä. Isännöitsijän kanssa asioinnissa on ainakin tässä tapauksessa muutama puute, jotka eivät minusta lupaa hyvää liiketoiminnan jatkuvuudelle:

  • Henkilökohtainen palvelu: Ensimmäinen asia, johon kiinnitin huomiota, oli se, että vaikka taloyhtiössämme on nimetty isännöitsijä, menevät puhelut vaihteen kautta. Se siitä henkilökohtaisesta palvelusta. Tai palvelusta ylipäätään? Muutaman päivän soittelun ja lukuisten epäonnistuneiden tavoitteluyritysten jälkeen totesin, että puhelin ei ole paras kanava tavoittaa kiireistä isännöitsijää. Lähestyin siis häntä sähköpostitse. Siihen sainkin vastauksen: Hän ilmoitti olevansa puhelimella tavoitettavissa klo 9-12 välillä, joka on normaalin työssäkäyvän ihmisen kannalta usein varsin haastava soittoaika…
  • Itsepalvelua koko rahalla: Sain kuitenkin sähköpostissa vastaukset kysymyksiini: Linkin portaaliin, johon voi tehdä tarvittavat muutostyöilmoitukset, teknisen isännöitsijän yhteystiedot ja yhtiövastikkeesta vastaavan henkilön yhteystiedot. Otin yhteyttä mainittuihin, mutta hämmentyneenä jäin miettimään mikä onkaan tämän varsinaisen isännöitsijän rooli?
  • Digitaalinen asiakaskokemus: Muutostyöilmoituksen osalta noudatin sähköpostitse saamiani ohjeita, kirjauduin portaaliin ja lisäsin sinne tarvittavat tiedot – vain huomatakseni, että en voinut tallentaa lomaketta. Siitä hiukan närkästyneenä soitin isännöitsijän vaihteeseen ja lähetin kopiot portaaliin kirjaamistani tiedoista sähköpostitse, ja toivoin parasta. Itse asiassa toivon vieläkin, sillä kukaan ei ole kuitannut sähköpostiani vastaanotetuksi.

Asuminen ja siihen liittyvät asiat ovat perustarpeita, joten niihin liittyvät asiat vaativat luottamusta. En ole vielä edes muuttanut uuteen asuntooni, mutta luottamukseni siihen, että asiat toimivat on huteralla pohjalla. Se johtuu yksinkertaisesti siitä, että koen että taloyhtiöni isännöitsijä on huonosti saatavilla, ja liian kiireinen välittämään minusta ja tarpeistani. Aika näyttää olenko oikeassa, toivottavasti en.

Disruptiota kehiin

Disruptio on usein vaikeaa, koska sen vaatimia muutoksia on vaikea ennustaa. Erityisesti jos yrityksen nykyinen liiketoiminta menee hyvin, on vaikeaa nähdä miksi muutos olisi tarpeen. Eikä siinä vielä kaikki: Jos prosessit ja ihmiset on viritetty toimimaan tietyllä tavalla, on vaikeaa perustella investoinnit muutoksen läpiviemiseen. Esimerkeissäni, asuntokaupassa ja isännöinnissä on mukana useita toimijoita, ja toiminta on vakiintunut ennalta määrättyyn kaavaan – asiakkaan näkökulmasta eri toimijoiden roolit ovat epäselvät ja niitä on liikaa – ja kun sekavuus yhdistetään puutteelliseen digitaaliseen palveluun, on lopputulos sanalla sanoen sekava ja vaikea.

Asiakaskokemus on usein hyvä mittari muutoksen tarpeelle. Tiistai-illan keskustelutilaisuudessa opin uuden asian: Siinä missä ”Kodak moment” oli menneisyydessä hetki jonka haluaa ikuistaa valokuvaan, on se tänä päivänä hetki jolloin yritys huomaa, että asiakkaiden odotukset tuotteelle ja palvelulle ovat muuttuneet niin olennaisesti, että on liian myöhäistä muuttua. Luulen, että asuntokauppa ja isännöinti ovat toimialoina hyvin lähellä disruptiota. Asiakkaan näkökulmasta on tilaa toimijalle joka on asiakaslähtöinen, läpinäkyvä ja nopea. Ja taloyhtiön näkökulmasta argumentteja löytyy vielä lisääkin. Disruptiota kehiin siis!