Tohtori käy lääkärissä

Riittävä ravinto, lepo ja hyvät ihmissuhteet ovat hyvinvoivan ihmisen rakennuspalikoita. Ne yhdessä terveellisten elintapojen ja mielenkiintoisen ja stimuloivan työympäristön kanssa ovat tekijöitä joiden avulla innovaatioita rakennetaan. Terve sielu terveessä ruumiissa antaa valmiudet innovointiin. Siitä huolimatta, perusterve ihminen joutuu välillä taipumaan työpaikoilla, kouluissa ja hoitopaikoissa kiertävien pöpöjen edessä. Kun joulun alla sain (mies)flunssan, olo oli kuin jyrän alle jääneellä. Ensimmäisen viikon keskityin hoitamaan oireita kotikonstein aseinani lämmin mehu, nenäspray, yskänlääke ja Burana. Töissä toki tunnollisena ihmisenä kävin ja onnistuin siinä sivussa tartuttamaan muutaman työkaverinkin. Ei ehkä näin jälkikäteen ajateltuna paras mahdollinen toimintamalli?

10 päivää sairastettuani pinna alkoi olla tiukalla paitsi flunssan myös liikkumattomuuden takia. Lopulta päätin mennä lääkäriin. Varasin ajan Terveystalon sovelluksella – ja päädyin siinä sivussa analysoimaan sovelluksen toimintaa asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Asiakkaan matka

Uskoisin, että Terveystalo on lähestynyt asiakaskokemusta tarkastelemalla sitä ”asiakkaan matkana”. Menetelmää soveltaen päädyin seuraavassa kuvattuun yksinkertaistukseen: Asiakkaan matka alkaa tässä esimerkissä siitä, kun hän päättää varata ajan puhelimitse tai sähköisten palvelujen kautta. Vastaanottokokemus muodostuu ilmoittautumisesta, itse käynnistä ja määrätyistä jatkotoimenpiteistä alla olevan kuvan mukaisesti.

Yksinkertaistettuna siis näin, toki matkaan voidaan miettiä variaatioita: Kokonaishyvinvoinnin kannalta terveyspalveluiden käyttäjä haluaa todennäköisesti myös tarkastella menneitä tapahtumia, tai vaikkapa vain uusia reseptin ilman vastaanottokäyntiä. Mutta olennaista lienee, että perusasiat ovat kunnossa?

Asiakaskokemus ja innovaatio: Tavoitteena helppous ja vaivattomuus

Asiakaskokemuksen näkökulmasta digitaalisten palveluiden pitäisi toimia osana kokonaisuutta. Se edellyttää niiden kehittäjiltä empatiaa ja asiakkaan matkan ymmärrystä. Seuraavassa arvioni siitä miten Terveystalo on minun mielestäni onnistunut.

Kun olin päättänyt mennä lääkäriin avasin sovelluksen ja varasin ajan – väärälle päivälle. Siitä alkoi tuskien taival, kun yritin perua varausta samaisella sovelluksella. Koska se ei kerta kaikkiaan onnistunut, päädyin soittamaan ajanvaraukseen ja perumaan ajan sitä kautta. Sivutuotteena syntyi alla oleva kartta sovelluksen toiminnasta, muutama kysymys, kommentti ja parannusehdotus.

Ensinnäkin: Miksi sisäänkirjautumiseen on tehty useita eri tapoja? Ja miksi ei riitä, että kirjautuu sisään kerran, miksi se pitää tehdä useita kertoja kahdella eri tavalla? Koska otin sovelluksen käyttöön alkusyksystä kun Diacor & Terveystalo yhdistyivät, en päässyt testaamaan tunnusten luomista, mutta ilman sitäkin kokemus oli kaikkea muuta kuin sujuva.

Toiseksi: Kun ajanvaraus on tehty, olisi varsin helppoa jos varauksessa olisi toiminto ”peruuta ajanvaraus”. Tämä toimii vallan mainiosti esimerkiksi Digitalbookersin sovelluksessa, jota lempijoogasalini Yoga Room Lumo käyttää. Lisäksi toiminto ”vie tapahtuma kalenteriisi” säästäisi vaivaa – nyt ajanvaraukset pitää itse naputella kalenteriin.

Kolmanneksi: Sovelluksen fiilis vaihtelee huomattavasti eri näyttöjen välillä. Sovellusta avattaessa näkymä on raikas ja visuaalisesti miellyttävä, mutta se ei kanna läpi sovelluksen. Esimerkiksi, sinänsä erittäin hyvä Chat -toiminto on ulkoasultaan ikävän harmaa.

Tohtorin arvio: Pisteet Terveystalolle 3/5

Alun harmitusten jälkeen sain kuitenkin varattua ajan oikealle päivälle. Sen jälkeen kokemukseni oli erinomainen. Hyvissä ajoin ennen vastaanottoaikaa, sain tekstiviestin, johon vastaamalla ilmoittautuminen sujui vaivattomasti. Pääasia, eli vastaanottokäynti vastasi odotuksiani. Lääkäri oli ajoissa, ja potilaana minulle tuli sellainen olo, että minusta välitetään. Myös jatkotoimenpiteet selitettiin huolellisesti ja ymmärrettävästi.

Käyntikokemus ylitti odotukset, mutta digitaalisten palveluiden toteutus osana kokonaisuutta ontui erityisesti matkan alkupäässä. Toivoisinkin, että Terveystalon asiakaskokemuksen kehittäjät kiinnittäisivät jatkossa huomiota sovelluksen yksinkertaistamiseen. Mitä puuttuviin ominaisuuksiin (ajanvarauksen peruminen & kalenteriin vienti) ja niiden kehitykseen tulee, kannattaa myös muistaa, että kaikkea ei kannata keksiä ja kehittää itse – imitaatiolla pääsee monessa asiassa helpommalla. Olennaisinta on ymmärtää asiakasta ja innovoida matka niin, että tärkeimmät asiat toimivat odotusten mukaisesti.