Kohti välittävää yrityskulttuuria – tekoälyllä ja ilman

Robotti voitti ihmisen” ”Suuri joukko ihmisiä menettää työpaikkansa” ”Tekoäly korvaa lääkärit” – nämä kaikki ovat esimerkkejä uutisotsikoista viime kuukausilta. Tekoäly puhuttaa meitä lähes päivittäin, ja ehkä juuri siksi minäkin olen innostunut penkomaan aihetta blondinäkökulmasta kahden blogipostauksen verran. Keskustelu on saanut huvittaviakin piirteitä: Hesarissa julkaistiin sunnuntaina leikkimielinen ”pääministeripeli” jossa käydään läpi ensi kevään eduskuntavaalien teemoja. Ensimmäisestä ruudusta löytyy – mikäs muu kuin tekoäly. Samaa aihetta pohdittiin eri näkökulmista torstaina Reaktorin asiakasyrityksilleen järjestämässä keskustelutilaisuudessa, Reaktor Clubissa.

Sanoista tekoihin

Siinä missä tekoälyä sanoitetaan raflaavien uutisotsikoiden kautta, ollaan suomalaisissa yrityksissä myös siirrytty sanoista tekoihin. Mielenkiintoista on myös se, että tekoälyn parissa työskentelevät ihmiset eivät ole pelkästään ohjelmistokehittäjiä. Esimerkiksi Mehiläisen työkyvyn ennustemalleja kehittää psykologi Kaisla Joutsenniemi yhdessä perinteisen lääketieteen osaajien ja digitaalisten palveluiden kehitystiimin kanssa. Myös OP Lab:n Kristian Luoman tiimissä on erilaisia osaajia, onhan tavoitteena löytää uusia mahdollisuuksia finanssialan murroksesta.

Myös Reaktor on ryhtynyt sanoista tekoihin. Toukokuussa käynnistyy Helsingin Yliopiston kanssa kehitetty ”Elements of AI” -verkkokurssi. Kurssi on suunnattu omien alojensa ammattilaisille ja sen tarkoituksena on tarjota keinoja tarkastella tulevaisuuden työelämää tekoälyn luomien mahdollisuuksien kautta. Olen ilmoittautunut mukaa, ilmoittaudu Sinäkin.

Kuka sitä tekoälyä oikein kehittää?

Mehiläisen ja OP:n esimerkkien lisäksi keskeiseksi teemaksi nousi osaavien (tekoälyn) kehittäjien löytäminen, ja se, minkälaisia kyvykkyyksiä tekoälyn kehittäjiltä vaaditaan. Samaa aihetta luotaa myös Microsoftin Pekka Horo blogikirjoituksessaan. Olen Pekan kanssa samaa mieltä siitä, että empatia, hyvät sosiaaliset taidot sekä halu oppia uutta ja kehittyä ihmisenä ovat lähtökohta työyhteisössä toimimiselle ja tekoälyn hyödyntämiselle. Mutta haastan myös miettimään osaamisprofiileja uudelleen. Se onnistuu parhaiten esimerkkien kautta.

Asiakaspalveluchatin kehittäminen on esimerkki palvelusta jonka hyödyntäminen todennäköisesti parantaisi asiakaskokemusta ja tehostaisi toimintaa lähes kaikissa yrityksissä toimialasta riippumatta. Teknisesti toteutus on helppoa – valmiita alustoja löytyy runsaasti ja integrointi on suoraviivaista. Automatisointi vaatii kuitenkin esimerkiksi seuraavien asioiden huomioimista ja ymmärrystä:

  • Asikasymmärrys: Selkeä asiakassegmentointi auttaa keskittymään olennaiseen. Esimerkiksi Kelan ensimmäinen kokeilu tehtiin asumistukipalveluissa. Kun hakijoiden ikähaitari on rajallinen, ja elämäntilanne samanlainen on käyttötapausten määrä rajallinen.
  • Kokeilukulttuuri: Andrew Ng on todennut, että ”kaikki päätökset jotka tyypillinen ihminen tekee sekunneissa voidaan automatisoida”, eli ratkasitavaksi kannattaa valita ne ongelmat joissa onnistuminen on todennäköisintä, ja kokeilla.
  • Aika, paikka & käyttöliittymä: Se käytetäänkö chattia selaimella vai kännykkäsovelluksella on myös merkityksellistä – palvelun kieli voi olla käyttöliittymästä ja -tilanteesta riippuen hyvinkin erilainen. Siitä lisää esimerkissä opiskelijoille suunnatun tukipalvelun kehityksestä australialaisessa yliopistossa.

Chat -esimerkissä kyvykkyyksnäkökulmasta teknisellä toteutuksella on merkitystä. Onnistumisen kannalta on kuitenkin yhtä olennaista ymmärtää käyttäjän ongelmia mahdollisimman hyvin, tehdä niiden perusteella johtopäätöksiä, oppia aikaisemmasta ja vastata mahdollisimman luonnollisesti. Kehitys vaatii siis asiakkaan matkan ymmärrystä, sisällön hallintaa ja kuratointia ja ratkaisuvaihtoehtojen syväosaamista. Olisiko niin, että chat -palvelua kehitettäessä kannattaisi varmistaa, että tiimissä on liiketoimintaosaamisen ja teknisten kehittäjien lisäksi myös psykologi ja kielitieteilijä?

Menestys vaatii strategiaa ja osaamista – ja välittävää yrityskulttuuria

Tekoälyn kehitys vaatii siis uudenlaista osaamista. Sitä peräänkuulutti myös Reaktor, joka on tunnettu yrityskulttuuristaan. Perinteisemmät yritykset ovat saman haasteen edessä: Miten houkutella parhaita osaajia? Oikotietä onneen ei tässäkään tapauksessa ole, houkuttelevan työnantajamielikunvan rakentaminen vaatii systemaattisuutta. Panostusta strategiaan, innovaatioon ja ennen kaikkea yrityskulttuuriin.

Tulevaisuuden kilpailuetua rakennetaan nyt. Sen rakennuspalikoita ovat osaajien lisäksi myös uudenlaiset johtajat. Arvostamme Alf Rehnin sanoin ”egomaanisia ja tomeria johtajia”, joilla on selkeä visio ja suunta, jota kohti pyritään vaikka läpi harmaan kiven. Kuitenkin tämän päivän parhaat johtajat kuuntelevat ja antavat muille ja myös epäonnistumiselle tilaa. Kokeilukulttuurissa, jota tekoälynkin kehitys vaatii, syyllisten metsästys on menneisyyttä ja asiakaskeskeinen, välittävä yrityskulttuuri on tulevaisuutta. Sitä kohti kannattaa ponnistella, tekoälyllä ja ilman.