Lauantaiaamuna heräsin Hangossa. Päivän agendalla oli tennistä ja golfia, eli mukavaa yhdessäoloa ystävien kanssa. Aurinko paistoi pilvettömältä taivaalta, kun jopoilimme kohti tenniskenttiä. Peli sujui leppoisasti. Sen jälkeen istahdimme juomaan kahvia ja suunnittelemaan loppupäivän ohjelmaa. Kahvia juodessani huomasin, että tyttäreni oli soittanut ja soitin hänelle takaisin. Tunnelma muuttui hetkessä. Hänen kaveripiirissään oli todettu koronatapaus.

Juttelimme puhelimessa hetken ja ryhdyimme sen jälkeen tekemään toimintasuunnitelmaa. Soitimme molemmat oitis terveydenhuollon palvelunumeroon 116 117 ohjeen mukaisesti. Koska numeroon ei päässyt läpi, jätin soittopyynnön. Epäröin hetken, valitsenko espoolaisena ”Helsinki” vai ”muu Uusimaa” -kanavan. Jätin viestin molempiin, varmuuden vuoksi. Siitä käynnistyi järjen ja tunteiden vuoristorata ja mielenkiintoinen prosessi, jonka lopputulema ei ole vielä tiedossa.

Järki: Toiminta

Viestin jätettyäni mietimme hetken, miten kannattaa toimia ja punnitsimme vaihtoehtoja. Oletuksenamme oli, että viestiin vastataan nopeasti. Oletuksemme perustui luottamukseen: Koska kriisi on jatkunut jo kohta 6kk viranomaisilla on ollut aikaa a) hieroa viestintä selkeäksi ja b) luoda toimivat prosessit. Luulo ei ole tiedon väärti.

Jatkoimme tilanneanalyysiä, ja tulimme siihen tulokseen, että lähin testauspiste on Tammisaaressa. Ja päättelimme, että sitä kannattaa kokeilla. Polkaisin siis kotiin, kävin suihkussa ja suuntasin kohti Tammisaarta. Terveysaseman ovesta löytyi palvelunumero, johon soitin. Sain ihmisen langan päähän, vain kuullakseni, että pitää soittaa palvelunumeroon 116 177. Ennen kuin ehdin sanoa mitään muuta, sain luurin korvaani.

Soitin tyttärelleni, joka oli Espoossa. Totesimme, että Jorvin drive-in testausta kannattaisi kokeilla. Jatkoin siis matkaa Espooseen. Jorviin päästyämme tilanne näytti lupaavalta. Drive-in testaus oli tyhjä, ja juttelimme suojapukuisen sairaanhoitajan kanssa. Hän ei kuitenkaan voinut ottaa näytettä, koska meillä ei ollut lähetettä. Tässä kohtaa surffasimme netissä vimmatusti ja etsimme tietoa siitä, miten lähetteen saa viikonloppuna. Selkeää ohjeistusta ei löytynyt. Miten toimia tilanteessa, jossa automaattichat ohjaa soittamaan numeroon, jossa vaihtoehtona on vain ”paina 1 jos haluat, että soitamme takaisin numeroon josta soitat” tai ”paina 2 jos haluat että soitamme takaisin muuhun numeroon”? Koska se tuntui toivottomalta, yritimme vielä saada lähetettä Jorvin päivystyksestä. Sieltä meidät ohjattiin jälleen yllätysyllätys soittamaan numeroon 116 117.

Odotimme siis. Puoli neljältä sain puhelun Helsingin puhelinpalvelusta. Asia eteni sutjakkaasti, ja sain ajan Kannelmäkeen. Mutta, sitten tulikin yllättävä este. Osoitteekseni oli merkitty Museokatu (olen asunut siellä viimeksi 2001) ja kun selvisi, että olenkin espoolainen, jouduin takaisin lähtöruutuun. Mitä opimme tästä? No ainakin sen, että terveydenhuollon järjestelmien ja väestötietokannan välisessä integraatiossa on puutteita.

Tässä kohtaa otin yhteyttä lääkäriystävääni, joka työskentelee Espoon Kaupungin perusterveydenhuollossa ja kysyin, olenko toiminut oikein. Hän totesi, että jos 116 117 ei vastaa, kannattaa odottaa maanantaiaamuun ja soittaa koronavirukseen liittyvä neuvonta- ja ajanvarauspuhelimeen 09 816 34600, joka on auki arkisin klo 7–18. Lauantai-iltana klo 19 sain viimeinkin soiton ”muu Uusimaa” -kanavasta. Siinä annettiin samat ohjeet, eli vaihtoehtona oli odottaa maanantaiaamuun tai mennä yksityiseen testiin.

Selvitin vielä yksityisen testin hinnan. Soitin Terveystalon ajanvaraukseen ja kysyin mitä koronatesti maksaa ja miten sinne pääsee. Epäröivä asiakaspalvelija etsi tietoa hetken, ja varmisti lopulta, että testi maksaa 205 EUR. Kysyin miten sinne pääsee. Lähetteen saa chat-palvelusta jonka hinta on noin 30 EUR. Eli testiin pääsisi heti ei niin edulliseen hintaan 235 EUR. Päätin odottaa maanantaihin.

Sunnuntai-iltana laitoin herätyskellon soimaan. Soitin Espoon koronapalveluun klo 07:00. Vain kuullakseni, että se aukeaa klo 08:00. Soitin siis uudestaan klo 8:00. Vain kuullakseni vaihtoehdot: ”paina 1 jos haluat, että soitamme takaisin numeroon josta soitat” tai ”paina 2 jos haluat että soitamme takaisin muuhun numeroon”. Tässä kohtaa heräsi kysymys: Miksi ihmeessä numeroon ei voi soittaa viikonloppuna, jos kerran vaihtoehtona on vain jättää viesti?

Tunteet: Mikset sä soita?

Kun tyttäreni soitti, järkytyin ja otin heti etäisyyttä ystäviini. Samanaikaisesti käynnistyi inventaario ihmisistä joiden kanssa olen ollut lähikontaktissa viime viikon aikana. Minulla on lähipiirissäni paljon riskiryhmäläisiä, joten syyllisyydentunne mahdollisesta muiden altistamisesta puski pintaan.

Lauantain Hesarissa oli juttu stoalaisuudesta. Luin sen huolella, ja samaistuin tekstiin. On asioita, joihin voimme vaikuttaa, ja niitä, joihin emme voi vaikuttaa. Jälkimmäisten murehtiminen ei kannata, se vain luo turhaa stressiä ja draamaa. Tässä kohtaa vaihtoehtoina oli odottaa tai toimia. Koska ohjeistus oli puutteellista valitsin jälkimmäisen. Luulin, että voisin itse vaikuttaa asioihin. Totuus osoittautui toisenlaiseksi, ja syntyi turhaa draamaa ja mielipahaa monellakin suunnalla.

Tunnetasolla pelko ja kiukku saivat aikaan sen, että ne ihmisparat joiden kanssa pääsin keskustelemaan saivat tuntea passiivisagressiivisen keski-ikäisen naisen piiloviestintää. Vaikka ponnistelin pitääkseni kieleni kurissa, sisälläni kiehui. Ottaen huomioon, että viestinnästä vähintään 80% on muuta kuin sanoja, niin uskon, että osaltani lisäsin asiakaspalveluhenkilöiden stressitasoa. Pahoittelen.

Pelko. Huoli muista. Halu toimia vastuullisesti. Kiukku. Alistuminen. Lauhkea odotus. Kaikki tämä ja niiden lisäksi kurkkukipu ja hengenahdistus, jotka alkoivat heti kun olin saanut tiedon mahdollisesta altistumisesta. Ihmetellessäni ”Miksi puhelin ei soi?” taannuin.  Viimeksi olen odottanut (lanka)puhelimen vieressä samassa tunnetilassa teininä 80-luvulla.

Prosessiparannusehdotuksia

Tutustuttuani koronan hoitoprosessiin viimeisen parin päivän aikana, mieleeni tulee, että koko prosessin voisi suunnitella alusta lähtien uusiksi. Tai ainakin tehdä seuraavat perusparannukset:

• 116 117 -palvelu: Kannattaisi artikuloida selkeästi tarkoittaako Helsinki ”suurhelsinkiä” vai vain Helsingin kaupunkia. Kun palvelusta viimeinkin soitettiin, asiakaspalvelija totesi, että en ole ainoa sinne soittanut espoolainen. Sanomattakin lienee selvää, että turhat puhelut syövät kapasitettia. Myös keskimääräinen odotusaika voisi olla osa kommunikaatiota. Viestinä ”soitamme takaisin keskimäärin 8 tunnin kuluessa” on parempi kuin väljä lupaus soittaa takaisin.
• Espoon kaupungin koronalinja: Nettisivuilla kerrotaan, että koronalinja on auki arkisin 7-18. Ei ole. Se aukeaa vasta klo 8:00. Virheellisen viestinnän lisäksi on todella turhauttavaa, että palvelu ohjaa vain jättämään viestin. Ja kun viestin jättäminen on ainoa mahdollisuus, miksi linja ei voi olla auki 24/7?
• Sähköiset palvelut: Uskon, että lähetteiden luominen omaolo.fi palvelun oireanalyysin perusteella vähentäisi puhelinpalveluun soittavien määrää huomattavasti. Nyt palvelu on täysin hyödytön. Se ei kerro selkeästi mitä pitää tehdä seuraavaksi. Vaikka ns. turhasta testauksesta syntyisi kuluja, niin todennäköisesti tautiketjut saataisiin nopeammin hallintaan. Automaattichat on masentava, ja nykymuodossaan turha. Asiakkaan näkökulmasta se, että ohjataan puhelinpalveluun jossa ainoa toimintavaihtoehto on jättää viesti ei tuota mitään lisäarvoa.
• Asiakasviestintä: Niissä pisteissä joissa onnistuin puhumaan ihmisen kanssa kohtelu oli vaihtelevaa. Tammisaaressa puhelimeen vastannut henkilö löi luurin korvaan. Jorvin drive-in testauksen henkilö oli ystävällinen mutta kyvytön auttamaan. Jorvin päivystyksen henkilö ei tuntunut tietävän miten toimia. Ja Terveystalon ajanvarauksen täydellinen tietämättömyys hämmästytti. En usko, että olin ensimmäinen soittaja, joka kysyy testin hintaa ja miten sinne pääsee.
• Yksityiset palveluntarjoajat: 235 EUR on riistohinta. Kysymys kuuluukin, olisiko yksityisellä sektorilla mahdollisuus osallistua talkoisiin niin, että testaus saataisiin toimimaan paremmin? Uskon, että jos hintalappu olisi matalampi, todennäköisyys sille, että yksityistä testauskapasitettia käytettäisiin julkisen terveydenhuollon tukena kasvaisi. Veikkaan myös, että hintajousto toimisi tässä kohtaa. Eli halvemmalla hinnalla testejä tehtäisiin enemmän ja vaikka kate mahdollisesti olisi pienempi, suurempi volyymi tekisi testaamisesta kannattavaa liiketoimintaa. Ja samalla syntyisi lisäarvoa kansanterveydelle.

Kokemukseni perusteella luottamukseni siihen, että kuluneen 6 kuukauden aikana olisi saatu aikaan toimiva hoitoprosessi on olematon. Asiakkaan näkökulmasta tulkinnanvarainen informaatio saa aikaan perusteellisen turhautumisen. Se näkyy varmasti myös henkilöstölle. Huolestuneet, turhautuneet ja ehkäpä vihaisetkin asiakkaat todennäköisesti purkavat tunteitaan syyttömiin työntekijöihin. Se puolestaan lisää stressiä, ja työssäpoissaoloja ja luo kurjistuvan kierteen.

Prosessia tarkastellessani olen pohtinut miksi se ei toimi. Pohdinnassani, veikkaan, että seuraavilla asioilla on osuutta kokonaisuuteen:

• Terveydenhuoltojärjestelmän siilot: Perusterveydenhuollon järjestäminen on kuntien ja kaupunkien vastuulla. Esimerkkitapauksessani Helsingin ja Espoon prosessit ovat erilaisia. Yksityinen sektori toimii talousohjauksessa, omassa siilossaan.
• Tavoitteenasetanta: Sitä saa mitä mittaa. Asiakastyytyväisyys, työntekijätyytyväisyys ja kustannustehokkuus ovat tyypillisiä prosessitavoitteita. Näyttää siltä, että koronan hoitopolun kehityksessä ei ole huomioitu sen enempää asiakasta kuin työntekijääkään. Tietojärjestelmät eivät ole ajan tasalla ja digitaalisten kanavien hyödyntäminen on lapsenkengissä. Veikkaan, että edellä mainitut seikat eivät edistä tehokkuutta: Kun huolestuneet asiakkaat soittelevat ja jättävät viestejä erilaisiin palveluihin se syö palveluiden kapasitettia. Sen lisäksi kiukkuisten ja huolestuneiden asiakkaiden tunteenpurkaukset eivät varmasti edistä pienipalkkaisten hoitajien työhyvinvointia!
• Omistajan puute: Edellä mainitut kaksi asiaa liittyvät siihen, että ei ole yhtä tahoa joka katsoisi asiaa kokonaisuutena ja pystyisi tekemään päätöksiä. En ole sotealueen asiantuntija, mutta vuosien vääntö vaikuttaa turhalle niin kauan kuin päätöksenteko on poliittista ja päättäjät vaihtuvat säännöllisin väliajoin.

Kuinkas sitten kävikään?

Se on selvää, että terveydenhuollon ekosysteemille ”pitäisi tehdä jotain”. Missä olisi se ”joku” joka ottaisi edes koronan hoitopolun suunnittelupöydälle? Nyt jos koskaan olisi aika toimia, kun ihmiset palaavat lomilta työpaikoille ja kouluihin. THL suosittelee testaúksen laajentamista. Tanskan mallin mukainen laajempi testaus olisi kallista, mutta se tulisi todennäköisesti pitkällä tähtäimellä halvemmaksi kuin tiukkojen rajoitusten uusiminen. Kapasiteettia näyttäisi olevan. Mutta testiin pääseminen on kokemukseni perusteella todella vaikeaa.

Tätä kirjoittaessani koronalinja soitti. Pääsemme drive-in testiin tänään. Sitten jännitämme tuloksia. Siihen asti yritän tehdä etätöitä ja pysyä rauhallisena. Tunnetasolla tilanne tuntuu jälleen hallittavalta: Minulla on selkeät ohjeet miten toimia ja aikaraja, jonka puitteissa asia etenee. Se helpottaa!

Keskiviikkoaamun edit: Koronanäyte otettiin maanantai-iltana Meilahden drive-in testiasemalla. Itse testaus toimi kuin junan vessa. Ajoimme sisään, meiltä otettiin näytteet ja viidessä minuutissa olimme kotimatkalla. Tiistaina minä ja puhelimeni olimme erottamattomia. Lehtimyyjän ja Danske Bankin puhelut saivat sydämen pamppailemaan. Illalla tarkastin omakannan useampaan kertaan. Ei päivitystä. Keskiviikkoaamuna klo 8:00 tuli viimeinkin viesti HUS:lta. Näytteenne on negatiivinen, virusta ei löytynyt! Tätä kirjoittaessani tyttäreni odottaa viestiä edelleen.

Jos koko tapahtumasarjasta haluaa löytää jotain positiivista, niin se on ehdottomasti myötätunnon määrä. Ja se, että monet terveydenhuollon tai julkishallinnon piirissä työskentelevät ystäväni ovat jakaneet tätä blogikirjoitusta ahkerasti. Saamani palautteen perusteella tuntuu siltä, että halua tehdä asialle jotakin on. Toivotaan, että myös kykyä löytyy!

Bonusparannusehdotus: Tekstiviestin saatuani kirjauduin omakantaan varmuuden vuoksi, ja tein vielä yhden mielenkiintoisen havainnon. Testi on tehty. Tulokset on kommunikoitu jostain järjestelmästä. Mutta: Omakannassa tietoa testituloksesta ei ole. Mitä tästä voimme päätellä? Ehkäpä ainakin sitä, että järjestelmien välillä on joko viivettä tai automaation puutetta. Jos kysymyksessä on jälkimmäinen vaihtoehto, tarkoittaa se moninkertaista työtä eri järjestelmien päivittämisessä. Joka tapauksessa tälle(kin) asialle voisi varmasti tehdä jotain!

PS. Innovaatiotohtori on valmis osallistumaan talkoisiin, jos ”joku” haluaa tehdä asialle ”jotakin”. Innovaatiomahdollisuuksia löytyy!