Asiakaskokemusta Autokaupassa

Tämä vuosi on ollut muutosten aikaa. Yrittäjäksi heittäytyminen on tuonut mukanaan kaivattua vapautta, uskomattoman määrän uutta energiaa, inspiroivia ihmisiä ja mielenkiintoisia projekteja. Haasteena vaihtelussa on kuitenkin se, että ajankäytön hallitsemiseksi tarvitsen ehdottomasti auton. Olenkin viime kuukausina käyttänyt runsaasti energiaa erilaisten kulkupelivaihtoehtojen arviointiin. Toimintani on muistuttanut autokuumetta, joka huipentui siihen, kun ajoin viime perjantaina ulos Olarin Laakkoselta onnellisena ja tyytyväisenä hybridi-Minin omistajana. Mutta miten siihen päädyttiin?

Autoja, autoja enemmän autoja

Aloitin autonostoprosessin järkevästi, tai ainakin näin luulen. En välttämättä halua omistaa autoa, joten lähdin liikkeelle kartoittamalla OP Kulku ja Whim yhteiskäyttöpalveluiden tarjoamaa. Tulin kuitenkin nopeasti siihen johtopäätökseen, että koska asumme Espoon perukoilla ja koska tarvitsen autoa lähes joka päivä, on leasing tai auton osto parempi vaihtoehto kuin yhteiskäyttö. Yritin siis pohtia rationaalisesti minkälainen auto olisi minulle paras.

Koska autokauppaan meno ei suuremmin houkutellut, kulutin seuraavina viikkoina huomattavasti aikaa surffailemalla erilaisilla autopalstoilla: Tutuiksi tulivat niin autotalli kuin nettiautokin. Haasteena tässä vaiheessa oli tarjonnan laajuus – hakukriteereilläni löytyi satoja erilaisia autoja, joiden koeajamiseen kiinnostukseni oli tasan nolla. Halusin ostaa auton, en tuhlata aikaa valintaproprisessiin puhumattakaan renkaiden potkimisesta automyyjien kanssa.

Palvelukseen halutaan: Ketterä ja vähäpäästöinen työjuhta

Mitä sitten etsin? Kriteerini olivat selkeät. Autoni pitää olla sopivan pieni ja ketterä, jotta parkkeeraaminen onnistuu helposti. Vaakakupissa painoivat myös päästöt, eli toiveissa oli joko pienipäästöinen diesel tai hybridi. Edellä mainituissa valinnanvaraa oli paljon, hybrideissä vähemmän. Malleja tutkittuani aloin kallistua enemmän ja enemmän hybridin suuntaan, ehkä sen takia, että valitseminen oli helpompaa, kun vaihtoehtoja on selkeästi vähemmän.

Kesäloman aikana autokuume hiukan laimeni, kun loistosää ja leppoisa meininki veivät mennessään. Elokuun ja töiden alkaessa, auton tarve tuli jälleen ajankohtaiseksi, ja siten myös paine edistää auton ostoa kasvoi. Päädyinkin jättämään nettilomakkeella yhteydenottopyynnöt parille autoliikkeelle. Parin päivän päästä Laakkosen automyyjä soitti minulle, ja auton ostoprosessi käynnistyi toden teolla. Toisesta liikkeestä en ole toistaiseksi kuullut mitään.

Digitaalisuus on hopeaa, palvelu on kultaa

Koska olen pohtinut asiakaskokemusta työkseni viime vuosina, en voinut olla analysoimatta ostoprosessia. Se alkoi toden teolla siitä, kun puhelimeni soi, ja langan päässä ystävällinen nuorimies kyseli voisi auttaa auton hankinnassa. Olin helpottunut. Loputtomaan pohdintaan olisi ehkä luvassa apua. Sovimme tapaamisen ja muutamaa päivää myöhemmin olin katselemassa Bemareita ja Minejä. Sen jälkeen alkoi ”oikea harkinta”. Seuraavien parin viikon aikana pyysin ja sain erilaisia tarjouksia varmaankin kymmenestä eri autosta. Pragmaattisena ostajana valintakriteereinäni lyhyt toimitusaika ja sopiva varustelu – niin ja tietysti väri. Digitaaliseen asiointiin väsähtäneenä, parasta tässä vaiheessa oli se, että myyjä jaksoi kuunnella toiveitani ja etsiä toimitusputkesta juuri minulle sopivia vaihtoehtoja.

Asiakaskokemuksen näkökulmasta digitaaliset palvelut ovat usein erinomaisia tiedonhakukanavia. Helppokäyttöisyydellä ja tiedon oikeellisuudella on merkitystä, mutta henkilökohtaisella palvelulla on kuitenkin vielä suuri merkitys – varsinkin jos asiakkaalla ei ole 100% selkeää kuvaa siitä mitä hän haluaa. Luottamuksen rakentaminen, eli tapauksessani se, että sain erilaisia tarjouksia ja apua niiden arvioinnissa on asiakaskokemuksen perusta. Eli sananlaskua mukaellen: ”Digitaalisuus on hopeaa, palvelu on kultaa.”

Järki ja tunteet

Vaikka autonostoprosessini oli näennäisesti järkevä, on myönnettävä, että siinä oli mukana aimo annos itsepetosta. Tunnustan nimittäin, että olen ollut Mini-ihminen siitä asti kun ostin ensimmäisen avo-Minini Miamissa. Olen vuosien varrella hairahtunut myös muihin merkkeihin, mutta sytyn Minin muotoilulle ja pienille yksityiskohdille. Mini on auto, jonka ajamisesta tulee hyvälle tuulelle. Autonostoprosessissani oli siis hiukan teatteria mukana: Halusin Minin, mutta kävin läpi erilaisia vaihtoehtoja koska halusin osoittaa itselleni, että olen rationaalinen autonostaja. Nyt kukaan ei ainakaan pääse sanomaan, että olisin tehnyt ostopäätöksen pelkällä tunteella.

Asiakaskokemuksen ABC: Digihygienia, empatia ja harkittu palautteen kerääminen

Autonostotarinastani voidaan vetää seuraavant johtopäätökset joihin kannattaa kiinnittää huomiota asiakaskokemuksen näkökulmasta:

  1. Digi on hygieniatekijä: Digitaalisten palveluiden kautta saavan informaation pitää olla helposti saatavilla ja relevanttia. Ja kannattaa muistaa, että jos asiakas jättää tietonsa nettilomakkeella, kannattaa siihen vastata.
  2. Empatiaa ei korvaa mikään: Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa empatia ja asiakkaan kuunteleminen on tärkeää. Jos myyjä olisi kertonut minulle loputtomasti teknistä liturgiaa, olisivat kaupat jääneet tekemättä. Sen sijaan keskityimme olennaiseen – eli siihen, minkälaisella varustuksella saisin valkoisen auton muutamassa viikossa.
  3. Palautteen keräämisessä lyhyestä on virsi kaunis: Asiakaspalautteen kerääminen on tärkeää. Mutta kyselyissä ”vähemmän on enemmän”. Täytin kuitenkin loputtomat kysymykset auton ominaisuuksista, kunnosta jne. vaikka niiden esittely ei ollut minulle tärkeää. Kysymysten suuri määrä lähinnä ärsytti – vaikka itse asiakaskokemus oli erittäin positiivinen.

Kaiken harkinnan jälkeen olen siis onnellinen hybridi-Minin omistaja.  Ostoprosessista jäi myös hyvä mieli, ehkä siksi, että tässä tapauksessa myyjä kuunteli vaihtelevia tarpeitani ja vastata niihin nopeasti kyseenalaistamatta niiden järkevyyttä.  Myös innostuksella on merkitystä, minusta oli ihanaa, kun autoa hakiessani myyjä ei ollut kylmän viileä, vaan samaistui innostukseeni. Asiakaskokemuksena täysi kymppi siis! Suosittelen!